Begin augustus besteedde het NOS Journaal aandacht aan kunstmatige intelligentie aan de telefoon. De redactie zocht een praktijkvoorbeeld en filmde bij Fraai Tandartsen in Rotterdam, waar Eva, de digitale receptioniste van Voicelabs Dental, dagelijks de telefoon aanneemt terwijl de behandelkamers doordraaien.
Waarom de NOS langskwam
Sinds 2 augustus gelden de transparantieverplichtingen uit de Europese AI-verordening. Een AI-systeem dat met mensen spreekt, moet zich direct kenbaar maken als AI. Dat geldt voor chatbots, voor AI-gegenereerde beelden en dus ook voor digitale telefonistes. Bestaande toepassingen krijgen tot 2 december de tijd om te voldoen, nieuwe toepassingen moeten er vanaf de start aan voldoen.
In het item van de NOS is te horen hoe dat in de praktijk klinkt. Eva stelt zich aan het begin van ieder gesprek voor als digitale assistente. Dat deed ze al voordat de verplichting bestond: transparantie is bij Voicelabs Dental een ontwerpkeuze, geen aanpassing achteraf. Een patiënt weet altijd met wie hij spreekt.
Wat er in het item te zien is
De camera volgt een gewone werkdag in de praktijk. Eva neemt gesprekken aan, plant afspraken direct in de agenda en het team ziet ieder gesprek terug in het dashboard. Tandarts en praktijkeigenaar Stefan Peulen vertelt waarom hij ruim een jaar geleden met een digitale receptioniste begon. Tegen Rijnmond was hij daar eerder al duidelijk over: door het personeelstekort aan de balie was er weinig keuze, en inmiddels wil de praktijk niet meer terug.
Ook patiënten komen aan het woord. "Ik sta er versteld van hoe beleefd ze is en hoe ze het snapt", zegt een patiënte in het item. Die ervaring is geen toeval. Eva bouwt voort op de technologie van Voicelabs, die al meer dan drie jaar wordt doorontwikkeld op echte gesprekken. Daardoor voelt contact met AI beleefd, natuurlijk en behulpzaam.
Er klinkt in het item ook een andere reactie: "Ik vind het wel jammer dat iemand hierdoor geen werk meer heeft." Die zorg begrijpen we en nemen we serieus. In de praktijk zien we het werk vooral verschuiven: de balie besteedt minder tijd aan de telefoon en meer aan de patiënten in de praktijk. Eva vult bovendien meestal een vacature in die al maanden niet ingevuld raakte. De tandheelkunde kampt met een structureel personeelstekort, en juist rond deze technologie ontstaan ook weer nieuwe rollen en mogelijkheden.
Transparantie als uitgangspunt
De AI-verordening maakt verplicht wat wij als vanzelfsprekend beschouwen. Concreet betekent dat bij Voicelabs Dental:
- Eva meldt aan het begin van het gesprek dat de patiënt met een digitale assistente spreekt.
- Overdracht naar het team blijft altijd mogelijk, volgens de regels die de praktijk zelf instelt.
- De praktijk houdt volledig inzicht: ieder gesprek, iedere afspraak en iedere overdracht is terug te zien.
Hoe wij daar breder naar kijken staat in ons ethische kader.
Wat dit betekent voor uw praktijk
Voor praktijken die AI aan de balie overwegen, is de nieuwe verplichting een goed selectiecriterium. Vraag een leverancier niet alleen wat de assistent kan, maar ook hoe die zich aan de patiënt presenteert en wanneer een gesprek bij een medewerker terechtkomt. Wie daar nu al goed op inricht, hoeft in december niets te repareren.
Waarom praktijken deze stap zetten, beschreven we eerder in Personeelstekort aan de balie: bereikbaar blijven zonder extra personeel. En over de grenzen van wat een balie zelf mag beoordelen schreven we in Spoedtriage aan de balie: juridische risico's voor tandartsen.
De uitzending en de berichtgeving
- NOS: Geen twijfel, AI-telefonist moet zich voortaan direct prijsgeven
- Rijnmond: Bel je deze tandarts? Dan hoor je direct dat Eva geen echte telefoniste is
Wilt u zien hoe Eva dit in uw praktijk zou doen? Plan een demo of bekijk hoe de implementatie verloopt.